(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年雙11落幕，購物節(jié)期間，綜合電商、即時(shí)零售及社區(qū)團(tuán)購的全網(wǎng)電商銷售額約1.7萬億人民幣，同比增長14.2%，阿里巴巴旗下平臺(tái)天貓、京東及抖音分列前三名。17歲的雙11顯得更為“冷靜”和“成熟”，理性消費(fèi)成為趨勢(shì)。
即便如此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍暴露出新問題。首先，促銷規(guī)則依舊復(fù)雜。盡管平臺(tái)宣稱簡化，但“跨店滿減、限時(shí)券、會(huì)員專享”等多重優(yōu)惠疊加，計(jì)算繁瑣。其次，價(jià)格套路尚未根除。部分商家玩“先漲后降”的數(shù)字游戲。有用戶發(fā)現(xiàn)，某品牌護(hù)膚品在10月下旬悄然提價(jià)30%，雙11當(dāng)天折扣后僅比平時(shí)便宜5元。最后，直播帶貨問題突出。一些主播夸大宣傳，售后卻難保障。消費(fèi)體驗(yàn)仍被復(fù)雜的營銷策略所累，價(jià)格誠信與售后保障仍是痛點(diǎn)。
此外，據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)發(fā)布2025“雙11”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，今年消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向?qū)Α耙?guī)則透明”與“服務(wù)體驗(yàn)”的集體訴求，核心問題包括：“預(yù)售尾款‘背刺’”“千人千價(jià)”“優(yōu)惠訂單被砍單”“價(jià)保難兌現(xiàn)”“退差價(jià)難”等。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年雙11期間（10月至11月）受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25s11tytsbg/）。
報(bào)告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年雙11期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。
一、退款問題高居榜首 廣東地區(qū)投訴超兩成
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年雙11期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)19.73%，其余問題類型依次為：任意僅退款（11.65%）、商品質(zhì)量（8.27%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（6.84%）、售后服務(wù)（6.12%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.66%）、霸王條款（3.78%）、扣押保證金（3.58%）、任意罰款（3.32%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.60%）。
雙11期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（20.57%）、浙江?。?.18%）、山東省（6.90%）、河南?。?.92%）、江蘇?。?.53%）、河北?。?.21%）、北京市（4.62%）、四川?。?.30%）、福建?。?.84%）、湖北?。?.65%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間投訴金額分布主要集中在0-5萬（32.16%）、100-500元（14.32%）、0-100元（13.74%）、1000-5000元（8.33%）、500-1000元（6.25%）、5000-10000元（5.08%）、10000元以上（4.17%）、5-10萬（0.98%）、10-20萬（0.46%）、20-50萬（0.26%）、50-100萬（0.13%）、100萬以上（0.07%）。
二、嗶哩購 小鵝通 網(wǎng)易嚴(yán)選等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
在2025年雙11期間全國數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、一畝田、微信、微店。
雙11期間用戶投訴數(shù)字零售上榜平臺(tái)有33家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、微信、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、微店；
排在第11-20名的是：天貓、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、得物、千牛、瓜子二手車、小鵝通、微拍堂、快團(tuán)團(tuán)、拍機(jī)堂；
排在第21-33名的是：盒馬、有贊、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、愛回收、好分期、蘋果貿(mào)易、嗶哩購、店寶寶、網(wǎng)易、蘋果、萬表網(wǎng)、一直娛。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗶哩購、小鵝通、樸樸超市、網(wǎng)易嚴(yán)選、有贊、盒馬、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車、拍機(jī)堂、小紅書。
三、智行 高德地圖 BOSS直聘等10家平臺(tái)入選生活服務(wù)電商典型投訴案例
在2025年雙11期間全國生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：萬師傅、BOSS直聘；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：智聯(lián)招聘。
雙11期間，用戶投訴生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有18家：
投訴量TOP10依次為：萬師傅、美團(tuán)、BOSS直聘、智聯(lián)招聘、去哪兒、大麥網(wǎng)、魯班到家、智行、餓了么、飛豬；
排在第11-18名的是：58同城、貓眼電影、走著瞧旅行、智能火車票、票牛、淘票票、高德、聯(lián)聯(lián)周邊游。
在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及貓眼電影、智行、高德地圖、BOSS直聘、珍愛網(wǎng)、魯班到家、大麥網(wǎng)、萬師傅、去哪兒、飛豬。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“退款問題”高居榜首，結(jié)合“售后服務(wù)”投訴，反映出訂單履行與售后環(huán)節(jié)的普遍失靈。這不僅是簡單的流程延遲，更指向庫存管理、物流協(xié)調(diào)或系統(tǒng)承壓等底層問題，直接動(dòng)搖了交易的基礎(chǔ)信任。此外，盡管“商品質(zhì)量”（8.27%）與“網(wǎng)絡(luò)售假”（2.60%）看似占比不高，但它們直擊商業(yè)本質(zhì)——產(chǎn)品與信譽(yù)。這類問題屬于“硬傷”，長期存在將持續(xù)侵蝕電商行業(yè)的誠信根基。
曹磊認(rèn)為，投訴熱點(diǎn)從傳統(tǒng)的“物不對(duì)板”向“規(guī)則不公”與“資金風(fēng)險(xiǎn)”蔓延，標(biāo)志著電商領(lǐng)域的矛盾正從簡單的消費(fèi)維權(quán)向復(fù)雜的生態(tài)治理議題深化。平臺(tái)的規(guī)則設(shè)計(jì)、商戶的合規(guī)經(jīng)營、商品的品質(zhì)控制以及三方的利益平衡機(jī)制均出現(xiàn)了不同程度的失序。
附：
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網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
